ISO 9000 - auch eine Variante

[Lutzi]

Es begann alles damit, daß am Sonntagmorgen keine Butter mehr im Kühlschrank war. Die Brötchen lagen zwar wie bestellt vor der Tür und Honig war auch noch da, aber Honigbrötchen ohne Butter schmecken nicht. Meine Frau ißt keine Butter. Sie ißt lieber Naturjoghurt zum Frühstück. Naturjoghurt ist immer da.

Aber jetzt war keine Butter da und - völlig klar - der Tag gelaufen. Trotzdem hätte ich den Vorfall wahrscheinlich im Laufe der Woche vergessen, wenn ich nicht zufällig am nächsten Tag in einem Vortrag über Qualitätsmanagement das Wort "Lagerausbuchung" vernommen hätte. Plötzlich machte es bei mir "Klick" und ich mußte wieder an die Butter denken.

Natürlich - das war die Lösung. Um Situationen wie die am Vortag zu vermeiden, half nur die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in unserem Haushalt. Mit klaren Definitionen von Aufgaben und Prozessabläufen, dokumentierten Handlungsanweisungen und meßbaren Erfolgskontrollen. Ein System, das so perfekt war, daß fehlende Butter, einzelne Socken oder wochenlang in der Wäsche verschwundene Lieblings-T-Shirts einfach nicht mehr vorkommen konnten. Um Effizienzmängel und Fehlerquote herabzusenken, mußte unser Haushalt professionalisiert werden. Der Gedanke alleine versetzte mich für den Rest des Tages in Hochstimmung.

Meine Frau zeigte den erwarteten Widerstand. Meist sperren sich ja gerade diejenigen gegen Neuerungen, die später am meisten davon profitieren. Mein nachdrückliches Beharren auf der Einführung gewisser, überprüfbarer Qualitätsstandards - denen ich mich in der Firma ja auch nicht entziehen kann - und die Aussicht, bundesweit erster nach ISO 9000 zertifizierter Haushalt zu werden, ließen ihren Widerstand jedoch erlahmen und sie darin einwilligen, meinen Vorschlag in die Tat umzusetzen.

Die schwerste Hürde war damit überwunden. Nun galt es, verschiedene Bereiche unseres Haushalts voneinander abzugrenzen und für jeden Prozesse festzulegen. Der Bereich "Ernährung" ist beispielsweise gesondert von dem Bereich "Bildung" oder dem Bereich "Instandsetzung" zu betrachten und untergliedert sich wiederum in die Bereiche "Produktion" - also Kochen, Backen, Braten - "Lagerhaltung" - Stichwort: keine Butter im Kühlschrank - und "Beschaffung" - also: neue Butter kaufen. Um es vorwegzunehmen: die fehlende Butter war nicht etwa ein Beschaffungsproblem, sondern Konsequenz nicht vorhandener adäquater Lagerprozesse. Es hatte einfach eine Lagerausbuchungsliste gefehlt, die beim Anbrechen des letzten Päckchen Butters automatisch eine Information an den Einkauf ausgelöst hätte, Butter zu beschaffen.

Jeder Bereich wurde jetzt mit Leben gefüllt. Im Bereich "Instandhaltung" entstanden Inventarlisten aller Wäschestücke. Neunstellige Teilenummern wurden für jedes Kleidungsstück vergeben, mit verschiedenen Nummernblöcken für Unter- und Oberwäsche, Sommer- oder Wintersachen. Dokumentationen wurden erstellt mit standardisierten Handlungsabläufen beim Wäschewaschen oder Kochen; Fotos mit einer eigens angeschafften Digitalkamera geschossen, welche die wichtigsten Tätigkeiten illustrierten. Wie bei McDonalds hängten wir in Bad und Gäste-WC eine Liste aus, die über den Zeitpunkt der letzten durchgeführten Reinigung Auskunft gab - erweitert um Art und Dauer der Benutzung - um bei eventuellen Verunreinigungen den Verursacher rasch zu identifizieren.

Wir scheuten auch nicht vor größeren Investitionen. PC´s wurden angeschafft und an den entscheidenden Stellen installiert: den Kleiderschränken, der Waschküche und der Küche selbst. Die Terminals wurden miteinander vernetzt, um über eine SAP-Abfrage jederzeit darüber Auskunft zu geben, ob sich etwa eine Jeans im Kleiderschrank, in der Wäsche oder bereits beim Bügeln befand. Dabei stellte sich heraus, daß die durchschnittliche Umlaufzeit für eine Unterhose beispielsweise siebzehn Tage betrug - und das bei täglichem Wechsel. Im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses legten wir daher in der Zieldokumentation fest, diesen Wert auf unter zehn Tage zu drücken.

Unser Kühlschrank wurde mit Ein- und Ausbuchungslisten versehen und nach dem First-In/First-Out-System organisiert. Dadurch sollten unliebsame Überraschungen in Form von abgelaufenen Joghurts oder vergammelten Käsestücken vermieden werden. Die Haltbarkeitsdaten aller verderblichen Lebensmittel wurden zentral erfaßt. Jeden Morgen konnte so ein Report im System generiert werden, aus dem hervorging wurde, welche Lebensmittel heute ablaufen würden.

Auch die emotionalen Aspekte dürfen in einem auf maximale Qualität ausgerichteten Haushalt nicht zu kurz kommen und müssen entsprechend in den Prozeß einfließen. Lob, Umarmungen und der Austausch angemessener Zärtlichkeiten wurden daher ebenso penibel dokumentiert wie die Inventarlisten von Schränken und Schubläden. Und da ein befriedigendes Sexualleben sich nachweislich positiv auf die Grundstimmung im Haushalt auswirkt, wurden auch hier Standards festgesetzt, deren Einhaltung jederzeit auf einer im Schlafzimmer aushängenden Liste kontrolliert werden konnte. Ein erster Erfolg der Prozeßoptimierung im Intimbereich: meine Frau vergaß nicht mehr, ihre Pille regelmäßig zu nehmen, wodurch die Anzahl der Kondome in meiner Nachttischschublade nie mehr unter den kritischen Bestand rutschte, der automatisch eine Neubeschaffung ausgelöst hätte.

Nach mehrmonatiger Implementierung und Optimierung konnte endlich der Tag der Zertifizierung kommen. Die TÜV-Prüfer hielten sich eineinhalb Tage in unserem Haushalt auf. Überprüften, ob unsere Bestandslisten von Schränken mit dem tatsächlichen Inhalt übereinstimmten, beobachteten meine Frau beim Bügeln, während sie die dazu angefertigte Dokumentation verglichen, kontrollierten unsere Mülltrennung und ließen sich die Entwicklung der Schulnoten unserer Kinder während der letzten Monate zeigen. Nach einem einstündigem Abschlußgespräch, bei dem einige kleinere Abweichungen - wie beispielsweise die fehlende Angabe über minimale Kalorien und Broteinheiten eines Mittagessens - beanstandet wurden, bekamen wir endlich die ersehnte Urkunde überreicht.

Die gelungene Zertifizierung als erster bundesdeutscher Haushalt nach ISO 9000 feierten wir bei einer Flasche Rotwein - Qualitätswein mit Prädikat! Nach der überstandenen Aufregung war meine Frau sichtlich erschöpft.

"Wieso hat man sowas wie Qualitätsmanagement überhaupt eingeführt?" fragte sie mich, während sie sich zum dritten Mal ihr Glas füllte.

"Das habe ich dir doch schon gesagt", antwortete ich. "Im Sinne der Kundenzufriedenheit will man, daß die Leistung einer Firma, ob Dienstleistung oder produzierendes Gewerbe, nicht von einzelnen Personen und damit von Zufällen abhängig ist, sondern daß diese Leistung institutionalisiert und in Prozessen dokumentiert wird, damit sie jederzeit - auch bei Personalwechseln - gleichbleibend erbracht werden kann."

"Du meinst also," sagte sie, "daß man mich morgen auswechseln könnte und unser Haushalt würde trotzdem genauso weiterfunktionieren wie bisher?"

"Im Prinzip ja", antwortete ich um sogleich einzuschränken: "Jemand anders müßte natürlich erst die Dokumentation lesen."

"Dann probier´ das doch mal aus." Mit diesen Worten stand sie auf, nahm ihre Autoschlüssel von der Wand - ohne dies jedoch in die Liste einzutragen - und verließ das Haus.

Letzte Woche ist sie mit den Kindern ausgezogen - aufs Land zu ihren Eltern. Ich verstehe das nicht. Gerade jetzt, wo die Implementierungsphase vorbei ist, das ganze System steht und nur noch angewandt werden muß.

Na ja, wenigstens ist jetzt immer Butter im Kühlschrank.

[Prunus]

lol habe herzlich gelacht. Es ist nur schade, dass dein Realkapital im Zuge des Verschwindens deiner Frau geringer geworden ist